En ny spørgeundersøgelse blandt Ældre Sagens medlemspanel viser, at mange oplever udfordringer med de chatbots, de støder på på internettet. Selvom teknologien bliver stadig mere udbredt, er utilfredsheden med kvaliteten af svarene tydelig.
Omkring halvdelen af medlemspanelet bruger eller har brugt chatbots til at få svar på spørgsmål online. Blandt disse brugere oplever 4 ud af 10, at de sjældent eller aldrig får brugbare svar.
Krav om menneskelig kontakt i takt med udbredelsen af chatbots
Ifølge chefkonsulent i Ældre Sagen, Louise Kambjerre Scheel, peger tallene på et reelt problem:
“Vi bliver igen og igen fortalt, at en chatbot kan give et klart og præcist svar med det samme. Så når svarene i stedet bliver uklare, generelle eller helt ved siden af, skaber det naturligvis frustration.”
Hun er bekymret for, at mange brugere kan blive usikre, når teknologien ikke lever op til forventningerne, og at det kan få negative konsekvenser – ikke kun for den enkelte, men også for samfundet generelt.
“Hvis man flere gange oplever at få ubrugelige svar, kan det mindske befolkningens tillid ikke bare til chatbots, men til digitale selvbetjeningsløsninger generelt. Derfor er det vigtigt, at kontakten med virksomheder og det offentlige aldrig er helt overladt til en chatbot. Der skal altid være mulighed for at tale med et menneske for at få svar, og telefonnummeret skal selvfølgelig være lige så let at finde som chatbotten,” understreger hun.
Chatbots møder både ros og kritik blandt ældre brugere
Undersøgelsen viser samtidig, at brugerne er splittede.
“Det er vores oplevelse, at nogle ældre synes, chatbots er hurtige og praktiske, mens andre oplever, at de skal omformulere deres spørgsmål flere gange uden at få et reelt og brugbart svar.”
Behov for bedre digitale løsninger
Resultaterne peger på et behov for mere brugervenlige og generelt bedre digitale løsninger, hvis chatbots for alvor skal være en hjælp – ikke kun for ældre, men for alle aldersgrupper.